Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đòi hỏi tư duy đặt khách hàng làm trung tâm và nhiều công việc tỉ mỉ khác. Cùng tìm hiểu về trái nghiệm khách hàng qua bài viết dưới đây nhé.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là customer experience, viết tắt là C.X) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng.
Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà một khách hàng có với doanh nghiệp, từ xem thông tin trên website tới nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn.
Mọi thứ bạn làm đều tác động tới nhận thức của khách hàng và quyết định họ có trở lại hay không – vậy nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để giúp bạn thành công.
>>>xem thêm: Content marketing là gì và cách để thành công với content marketing
Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng
Trải nghiệm khách hàng customer experience quan trọng
Cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Trải nghiệm khách hàng càng tốt, những hành vi lặp lại và đánh giá tích cực bạn nhận được càng nhiều, đồng thời giảm được số lượng than phiền hay trả lại hàng.
Lợi ích của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm:
- Tăng lòng trung thành của khách hàng
- Tăng sự hài lòng
- Marketing truyền miệng tốt hơn, nhiều đánh giá tích cực, và nhiều khách hàng được giới thiệu
Mọi mô hình kinh doanh đều có lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Các mô hình kinh doanh thu phí (subscription) có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ ngưng sử dụng
- Các sàn thương mại điện tử có thể tăng hành vi lặp lại và giảm đổi trả, và
- Ngành dịch vụ có thể có thêm sự giới thiệu từ khách hàng, giảm than phiền.
Đố bạn nghĩ ra loại hình kinh doanh nào không có lợi từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Nói ngắn gọn, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm khách hànách hàng
Trải nghiệm khách hàng vs Dịch vụ khách hàng
Như đã nói, trải nghiệm khách hàng là nhận thức chung của khách hàng về công ty, dựa trên tương tác của họ với công ty.
Dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm khách hàng liên quan tới những điểm chạm cụ thể (touchpoint) với trải nghiệm nơi khách hàng ra yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc giúp đỡ – ví dụ, gọi nhân viên vận hành đề nghị hoàn tiền hoặc tương tác qua email với nhà cung cấp dịch vụ.
C.X bao gồm mọi điểm chạm mà khách hàng có với công ty, dù là lúc họ mới lần đầu nghe về bạn trong bài blog tìm được trên Google, tới lúc họ gọi nhân viên dịch vụ khách hàng để phàn nàn về sản phẩm (và hy vọng là nhận phản hồi ngay lập tức).
>>>Xem thêm: Content marketing là gì và cách để thành công với content marketing
User Interface (UI) – Giao diện người dùng
Khi bạn ngồi lên yên xe, bạn sẽ kì vọng chiếc yên xe đó đem lại cho bạn cảm giác thoải mái, phân chia sức nặng theo tỉ lệ hợp lý, đặt ở một độ cao vừa phải, có chống thấm nước. Ghi-đông xe thì cần phải xoay mượt mà, chắc chắn, vừa với chiều cao của bạn và có bộ số (gear) dễ sử dụng. Tương tự như thế với các bộ phận khác. Là một khách hàng, bạn sẽ kiểm tra từng bộ phận riêng biệt và đánh giá chức năng của nó dựa trên kì vọng của bạn.
UI ở đây là không gian nơi xảy ra tương tác giữa bạn và chiếc xe. Một chiếc xe đạp mà bạn mua sẽ có rất nhiều những bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận sẽ có một chức năng riêng. Là một người sử dụng xe đạp, bạn sẽ cần phải tương tác với từng bộ phận để thực hiện những chức năng đó, và khi đó, mỗi bộ phận sẽ đóng vai trò như một giao diện (Interface).
User eXperience (UX) – Trải nghiệm người dùng
UX là trải nghiệm của bạn đối với tổng thể cả chiếc xe. Nó là tổng hòa của tất cả các trải nghiệm riêng biệt với từng bộ phận (UI). Là một khách hàng, bạn sẽ đặt ra những câu hỏi: Cảm giác khi đi trên chiếc xe này như thế nào? Các bộ phận phối hợp với nhau có mang lại trải nghiệm thoải mái không? Chiếc xe này có đạt được vận tốc mà bạn mong muốn không? Nó có nặng không? Tất cả những câu hỏi này là tổng hợp của những yếu tố UI và là sự đánh giá trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm cuối cùng.
Bài viết trên đã cho các bạn biết về Trải nghiệm khách hàng. Cảm ơn các bạn đã xem qua bài viết của mình nhé.
>>Xem thêm: Tất tần tật về câu hỏi làm Digital marketing khó không?
Lộc Đạt-tổng hợp
Tham khảo ( brandsvietnam, smartconvert, … )
Discussion about this post